6 conseils et bonnes pratiques pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux

Dans une autre époque, paradoxalement si loin et si proche, les clients n’avaient que pour seule solution de poser leur question en personne, en face à face au vendeur. Puis est arrivé le téléphone. Puis le mail. Et aujourd’hui, les réseaux sociaux. Désormais, ceux-ci font partie intégrante du support client, et pour cause : plus rapide, plus instantané. Et comme toute entité de votre support client, les réseaux sociaux impactent directement la satisfaction clientèle, et donc votre entreprise directement. Pour ce faire, voici 6 conseils et bonnes pratiques à avoir pour répondre à vos clients sur les réseaux sociaux…

1. Disponible tu seras

Souvenez-vous. Vous aviez posé une question sur Messenger à une marque qui vous est coutumière, sans jamais avoir eu de réponse. Vous vous êtes senti frustré. Vous vouliez votre réponse maintenant.

Parce que les réseaux sociaux sont synonyme d’instantané et de disponibilité, le laps de temps pour répondre à vos clients est plus court que sur d’autres canaux de communication.

Un chiffre révélateur : votre entreprise gagne 3 à 20 % de dépenses client par interaction si vous répondez aux problèmes de votre client en moins de 60 minutes.

C’est d’ailleurs ce qu’attendent 42 % des consommateurs.

À vous de vous organiser pour répondre le plus rapidement possible. Dédiez un de vos collaborateurs spécifiquement à cette tâche, activez les notifications de message, ou bien renseignez les horaires de réponse dans un message automatique par exemple.

réseaux sociaux

Ici, l’entreprise de location de montre a fait le choix de laisser apparent le temps de réponse moyen de son service client. Il est de seulement 18 minutes, incitant les clients à leur adresser un message et recevoir une réponse rapide.

2. L’image de marque tu respecteras

On entend beaucoup dire que le service client sur les réseaux sociaux se doit d’être « cool », « décontracté », synonyme de tutoiement du client et autres afin d’augmenter la proximité des deux partis.

En réalité, ce n’est pas aussi simple.

Si votre entreprise se positionne par exemple dans le domaine du luxe, tutoyer vos clients en utilisant un langage parlé impactera votre image de marque de manière négative.

À vous de décider ce qui rentre le mieux dans votre ligne de conduite. Veillez simplement à choisir votre façon de répondre à vos clients qui colle à votre image de marque. Les réseaux sociaux ne sont plus réservés qu’aux jeunes adolescents.

3. Pas de fausses promesses tu feras

Le début des réseaux sociaux comme outils de service client inclut des comportements encore inadaptés.

En effet, plus d’une personne s’est retrouvée à avoir une promesse non tenue.

« Nous vous recontactons au plus vite. »

« Nous sommes désolés et ferons le nécessaire dès que possible. »

« Bonjour, un conseiller prendra contact avec vous. »

Etc.

Bien que ce comportement soit de moins en moins courant, faites attention à cela en prenant en compte le fait que les réseaux sociaux font autant partie de votre service client qu’un autre moyen de communication. Répondez à vos clients avec le même sérieux, et surtout, surtout, ne faites pas de promesse non tenue.

Expliquez en toute transparence combien de temps il faudra pour résoudre leurs problèmes. Ils apprécieront réellement votre honnêteté.

service client

Dans cet exemple, la chocolaterie Délices des sens a été transparente avec son client. Elle lui a demandé de patienter quelques minutes le temps de vérifier sa demande.

4. Par le même canal tu clôtureras

Lorsqu’un de vos clients vous contacte sur les réseaux sociaux, il arrive régulièrement qu’à cause de manipulation ou autres, vous deviez lui répondre par mail, voir l’appeler directement.

Par exemple, si un client vous envoie un message sur Instagram indiquant qu’il a oublié le mot de passe lui permettant de se connecter à son espace membre, vous renverrez probablement celui-ci par mail.

Et c’est tout.

Pourtant, il est déconseillé de s’arrêter là. Car dans votre conversation Instagram, le dernier message sera « Bonjour, je vous renvoie votre nouveau mot de passe sur votre boîte mail ».

Votre client aura la sensation, même inconsciente que le service client n’a pas abouti. Pire encore, si quelques mois après, cette même personne veut vous recontacter et retombe sur cette conversation, elle tombera sur votre dernier message et pourra penser que vous n’aviez pas fait le nécessaire.

La morale : clôturez toujours la conversation sur le réseau social en question. Toujours.

5. Humaniser la personne tu feras

« Bonjour, je suis Marine et suis là pour vous aider. Que puis-je faire pour vous ? »

Au-dessus de ce gentil message, la photo de cette Marine, souriante. Elle a l’air sympathique.

Voyez comme il faut peu d’effort pour humaniser votre service client. Alors qu’une réponse par mail est totalement impersonnelle, une réponse sur les réseaux sociaux en se présentant tout en ayant une photo de profil est beaucoup plus performante.

Vous assurez aux clients qu’ils parlent bien à des êtres humains, et pas à une IA.

Et vous pouvez aller encore plus loin en appelant votre client par son prénom ou son nom (cela dépendra de l’image de marque que vous voulez donner).

6. Toujours positivement tu répondras

Malheureusement, la plupart des cas de services client sont des questions, des déceptions ou des frustrations.

En cela, n’oubliez pas que vous ne gérez pas seulement les problèmes rationnels de vos clients, mais aussi l’état émotionnel qui les accompagne.

Faites donc en sorte de formuler des réponses légères, jamais agressives ou pouvant être mal interprétées.


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