7 objections les plus courantes pendant la prospection et les conseils pour les gérer

Le sujet de la gestion des objections dans le secteur commercial est souvent ax√© sur les derni√®res √©tapes du cycle d’achat, notamment sur les n√©gociations. L’accent est mis sur le tarif et les probl√®mes d’√©ch√©ances, deux grandes objections qui emp√™chent une transaction.

Pourtant, il existe bien des objections √† g√©rer au d√©but du processus d’achat, pendant la prospection. Les repr√©sentants commerciaux qui s’occupent eux-m√™mes de la prospection et les commerciaux sp√©cialis√©s dans le d√©veloppement des ventes doivent faire face √† de nombreuses objections lorsqu’ils essaient de communiquer avec des prospects.

La prospection n’est pas toujours un exercice ais√©.¬†Lorsque vous prospectez, vous interrompez clairement le travail de quelqu’un. Attendez-vous donc √† entendre des objections comme ¬ę¬†Je n’ai malheureusement pas de temps √† vous consacrer, rappelez-moi le trimestre prochain¬†¬Ľ, ¬ę¬†Envoyez-moi de la documentation¬†¬Ľ, ¬ę¬†Nous n’avons pas le budget pour √ßa¬†¬Ľ.

La bonne nouvelle, c’est que vous allez apprendre √† reconna√ģtre quelques-unes des objections les plus utilis√©es lors de la prospection. Pour vous d√©marquer et r√©ussir √† finaliser la transaction, vous devez vous pr√©parer √† les g√©rer et √† mener vos prospects jusqu’√† l’√©tape suivante.¬†

Les diff√©rents types d’objections

La majorit√© des objections entendues lors de la¬†prospection¬†est compos√©e de r√©actions instinctives prononc√©es par des personnes d√©bord√©es qui n’ont pas encore compris la valeur ajout√©e que vous pourriez leur apporter.

La quasi-totalité des objections émises lors de la phase de prospection du processus de vente peut être classée dans deux catégories :

  1. Je ne vois pas la valeur ajout√©e et je n’ai pas le temps d’y r√©fl√©chir.
  2. Je ne suis pas libre pour entamer une conversation commerciale.

Voici quelques conseils pour éviter et/ou gérer ces objections.

Tout d’abord, indiquez clairement et rapidement la valeur apport√©e par votre produit. Vous pouvez att√©nuer l’objection concernant la valeur en respectant simplement le temps dont dispose votre prospect et en lui exposant le but de votre appel d√®s le d√©but.

Chaque e-mail, message vocal ou appel t√©l√©phonique doit imp√©rativement indiquer en premier lieu que vous n’avez pas besoin que l’on vous consacre beaucoup de temps. Vous pourrez ensuite faire une proposition de valeur rapide (30 secondes maximum en travaillant votre phrase d’accroche), ax√©e sur l’acheteur et personnalis√©e.

Ensuite,¬†ne vendez pas votre produit, amenez en douceur la deuxi√®me √©tape m√™me si vous pensez que votre prospect est pr√™t pour avoir une conversation commerciale. Comment pourrait-il vraiment l’√™tre¬†? Peut-√™tre n’avait-il jamais entendu parler de vous et de votre produit avant cet appel.

N’entrez pas imm√©diatement dans une pr√©sentation de votre produit. S’il vous pose une question relative √† votre produit, proposez-lui par exemple de venir le lui pr√©senter lors d’une prochaine r√©union.

Les 7 principales objections entendues lors de la prospection et comment y répondre

Voici les sept objections les plus entendues au cours de la prospection accompagnées de conseils simples pour y répondre.

1 РLe rejet immédiat

Exemple¬†: ¬ę¬†Envoyez-moi votre documentation.¬†¬Ľ

L’intention de cette objection varie en fonction du moment o√Ļ elle intervient pendant votre appel. Si cette objection est avanc√©e avant m√™me que vous ayez pu exprimer votre proposition de valeur et expliquer qui vous √™tes et ce que vous faites, il s’agit incontestablement d’un rejet.

En revanche, si cette objection est √©mise par la suite, mais avant que vous ayez pu poser des questions de qualification, sachez que vous avez piqu√© la curiosit√© de votre prospect, mais qu’il n’est pas encore dispos√© √† en discuter davantage pour le moment.

Enfin, si l’objection intervient √† la fin de l’appel, apr√®s votre proposition de valeur et vos questions, cela signifie que votre prospect a certainement d√©cid√© que votre produit n’avait pas assez de valeur pour lui.

Quel que soit le moment auquel ce type d’objection est avanc√©, il est de la responsabilit√© du commercial sp√©cialis√© dans le d√©veloppement des ventes de d√©couvrir le probl√®me exact : n’a-t-il pas compris la valeur de votre produit ou n’est-il pas pr√™t √† avoir une conversation commerciale ? Pourquoi ?

Réponses : Il existe plusieurs réponses possibles à cette objection en fonction du moment auquel elle a été émise.

  • Avant votre proposition de valeur¬†: ¬ę¬†Pouvez-vous m’accorder 30 secondes pour que je vous explique ce que nous faisons¬†? Vous pourrez ensuite d√©cider si vous souhaitez poursuivre ou non la conversation.¬†¬Ľ
  • Avant la qualification¬†: ¬ę¬†Puis-je vous poser quelques questions pour mieux comprendre comment nous pourrions vous √™tre utiles¬†?¬†¬Ľ
  • Apr√®s la qualification¬†: ¬ę¬†En g√©n√©ral, il est plus facile de se rendre compte de la valeur exacte de notre produit lors d’une d√©monstration.¬†¬Ľ

2 – La concurrence

Exemple¬†: ¬ę¬†Nous travaillons d√©j√† avec X.¬†¬Ľ

C’est pour cela qu’il est important que vous sachiez pr√©cis√©ment en quoi votre entreprise est unique et que vous sachiez l’expliquer clairement. Votre prospect a entendu bri√®vement votre proposition et vous r√©pond qu’il travaille d√©j√† avec un fournisseur dans ce domaine. Vos prospects sont occup√©s; ils n’ont pas de temps √† accorder √† des points qui leur semblent d√©j√† r√©gl√©s. √Ä vous de leur faire changer d’avis et de leur expliquer pourquoi ils ont besoin de votre produit.

R√©ponse¬†: ¬ę¬†Nous ne vous demandons pas d’effectuer de changement radical pour le moment. Un bon nombre de nos clients utilisaient ou utilisent toujours le produit X. Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes diff√©rents et comment nous avons apport√© une valeur suppl√©mentaire √† nos clients. Nous pouvons, si vous le souhaitez, vous pr√©senter quelques cas d’entreprises comme la v√ītre qui travaillent avec nous et avec X. Quand seriez-vous disponible pour un nouvel appel¬†?¬†¬Ľ

3 – La procrastination

Exemple¬†: ¬ę¬†Rappelez-moi le trimestre prochain.¬†¬Ľ

Les prospects sont occup√©s et semblent √™tre perp√©tuellement √† court de temps. Ils d√©clarent souvent que le moment n’est pas id√©al pour prendre une telle d√©cision. Ils demandent par exemple d’√™tre rappel√©s ult√©rieurement, lorsque leur budget ou leur projet d’embauche aura √©t√© d√©cid√©, mais il y a peu de chances qu’ils vous recontactent pour effectuer un achat. Que r√©pondre √† une affirmation aussi vague¬†?

Traiter cette objection peut s’av√©rer √™tre une op√©ration d√©licate. Le commercial doit tenir compte de la raison pour laquelle le prospect souhaite retarder cette vente.

Si vous vendez un logiciel inbound marketing et que votre prospect envisage une refonte compl√®te de son site web, il est judicieux d’essayer de le convaincre de l’utilit√© d’acheter votre produit avant de lancer le processus de refonte de son site. Ainsi, il n’aura pas besoin de r√©diger √† nouveau son contenu ni de retravailler le design, s’il n’est pas en ad√©quation avec les futurs objectifs inbound marketing de son entreprise.

Si votre prospect avance l’excuse de futures embauches, vous pouvez lui r√©pondre qu’en achetant votre produit maintenant, il sera en mesure de fournir √† ses nouvelles recrues tous les outils dont elles auront besoin d√®s leur arriv√©e dans l’entreprise.

Si l’objection avanc√©e concerne une d√©cision budg√©taire, il vous faudra obtenir davantage d’informations avant de pouvoir y r√©pondre. Vous devrez notamment vous renseigner sur le processus d’approbation du budget et sur les personnes qui y prennent part. En obtenant plus d’informations sur les processus internes de votre prospect, vous serez plus √† m√™me de l’aider et de r√©pondre aux craintes et √©ventuelles objections du d√©cisionnaire.

Allez √† l’essentiel et introduisez votre produit comme la solution √† leur probl√®me. Vous souhaitez simplement leur expliquer ce que vous faites et savoir si vous pouvez leur √™tre utile.

Vous devez √©num√©rer √† nouveau les avantages que leur¬†apportera votre produit ou votre service sur le long terme. En effet, si le prospect a besoin du produit pour mener √† bien son projet, le vendeur doit insister sur l‚Äôint√©r√™t d‚Äôanticiper l’achat.

R√©ponse¬†:¬†¬ę¬†Bien s√Ľr. Si ce n’est vraiment pas le bon moment, je vous rappellerai avec plaisir. Cependant, j’aimerais que nous convenions d’un bref rendez-vous t√©l√©phonique de 5 minutes au cours duquel je pourrais vous expliquer ce que nous faisons et en quoi nous pourrions vous √™tre utiles.¬†Ainsi, si nos solutions ne vous conviennent pas, je n’ai aucun int√©r√™t √† vous d√©ranger √† nouveau le trimestre prochain. Dans le cas contraire, nous pourrons en reparler plus en d√©tail la prochaine fois. √Ä quel moment √™tes-vous disponible pour en discuter¬†?¬†¬Ľ

4 – Le budget

Exemple¬†: ¬ę¬†Nous n’avons pas le budget pour √ßa.¬†¬Ľ

Si le budget est une partie importante de votre d√©finition d’un prospect qualifi√©, cette objection peut signaler le point d’arr√™t. Il est donc important de poser quelques questions pour comprendre ce que signifie vraiment cette absence de budget. Ne peut-il pas se le permettre¬†? Votre prospect a-t-il d√©j√† √©puis√© tout son budget de l’ann√©e¬†? Pourrait-il trouver l’argent n√©cessaire si vous r√©ussissiez √† le convaincre¬†?

Dans la plupart des cas, le prospect n’a pas besoin de budget √† cette √©tape et les commerciaux sp√©cialis√©s dans le d√©veloppement des ventes doivent utiliser cette r√©alit√© pour r√©pondre √† cette objection.

R√©ponse¬†: ¬ę¬†Entendu. Toutefois, nous ne cherchons pas √† conclure de transaction pour le moment. Nous aimerions simplement vous expliquer ce que nous proposons et d√©terminer si nous pouvons vous √™tre utiles. Pouvons-nous vous rappeler dans les prochains jours¬†?¬†¬Ľ

5 – La remise en question

Exemple¬†: ¬ę¬†Votre produit permet-il de faire X, Y et Z¬†?¬†¬Ľ

Cette objection est la plus d√©licate, car elle concerne directement le produit ou le service que vous cherchez √† vendre. Il ne s’agit pas ici d’une objection qui vous emp√™chera de fixer un nouveau rendez-vous pour une d√©monstration ou un autre appel avec un commercial par exemple. C’est en revanche l’un des obstacles les plus courants √† la conversion d’un lead en lead qualifi√©. Il est alors imp√©ratif que le commercial comprenne la source du probl√®me.

Pour répondre aux remises en question de votre prospect, munissez-vous de vos deux argumentaires clés : le contenu et les données.

Si votre entreprise a adopt√© l’inbound marketing, votre √©quipe marketing a certainement d√©j√† r√©dig√© plusieurs articles de blog ou offres qui int√©resseront votre prospect. Peut-√™tre disposez-vous √©galement d’√©tudes de cas abordant une probl√©matique qui semblera famili√®re √† votre prospect. N’h√©sitez pas √† lui faire parvenir ces ressources.

Si votre prospect est r√©ellement sceptique, appuyez-vous sur des donn√©es r√©elles pour le convaincre. Si vous vendez un logiciel d’inbound marketing et que vos prospects craignent que cette approche ne soit pas aussi efficace que l’outbound marketing, vous pouvez leur pr√©senter les statistiques du Rapport sur l’√©volution du marketing¬†qui indiquent que 93¬†% des entreprises qui ont adopt√© l’inbound marketing ont eu de r√©els impacts positifs sur leur taux de conversion en 2019. Ces donn√©es sont bien plus convaincantes qu’une simple affirmation sur l’efficacit√© de l’inbound marketing.

Non seulement ce type d’objection vous fait perdre du temps, mais elle risque √©galement de vous emmener vers une conversation sur les fonctionnalit√©s ou les avantages de votre produit. Par contre, cette objection sous-entend que le prospect est int√©ress√©. Utilisez-la pour mettre un terme √† la conversation et fixer le prochain rendez-vous.

R√©ponse¬†: ¬ę¬†Je suis heureux que vous me posiez cette question. Je pense qu’il serait int√©ressant que nous pr√©voyions un rendez-vous au cours duquel nous pourrions r√©pondre √† toutes vos questions avec un sp√©cialiste. √Ä quel moment √™tes-vous disponible pour en discuter¬†?¬†¬Ľ

6 – La simple recherche d’informations

Exemple : ¬ę Pour le moment, nous nous renseignons simplement. ¬Ľ

Vous avez contact√© le prospect alors qu’il se trouve toujours dans la phase de recherche d’information du processus d’achat. Il vous pr√©cise qu’il ne fait que se renseigner, car il veut continuer √† garder le contr√īle de son processus. Il n’est pas encore pr√™t √† confier les r√™nes √† un commercial.

Plus de 9 commerciaux sur 10 prennent cette remarque au pied de la lettre et laissent le prospect mettre fin à la conversation. Une autre approche est pourtant possible.

R√©ponse : Une r√©ponse fr√©quente, mais inadapt√©e, serait de dire¬†: ¬ę¬†Se renseigner est une excellente id√©e. Voici les 10¬†raisons pour lesquelles nous pensons que notre produit est le plus adapt√©.¬†¬Ľ

Au lieu de cela, reconnaissez qu’il est un peu t√īt pour vendre quoi que ce soit √† votre prospect. Dites plut√īt¬†:¬†¬ę¬†Puisque vous continuez √† chercher des informations, sur quel point pouvons-nous vous renseigner aujourd’hui¬†?¬†¬Ľ

7 – L’autorit√©

Exemple : ¬ę Il faut que j‚Äôen parle √† ma hi√©rarchie. ¬Ľ

Vos prospects peuvent parfois avancer que la décision ne leur revient pas. Ce cas de figure est courant, surtout dans une entreprise comptant de nombreux décisionnaires.

R√©ponse : Respectez l’objection avanc√©e par votre interlocuteur. Cette √©tape peut sembler superflue, mais prendre note des h√©sitations de votre prospect vous aide √©tablir une relation de confiance et de respect mutuel.

Elle vous permet de passer √† l’√©tape suivante : d√©couvrir quels sont les besoins ou les craintes du d√©cisionnaire au sujet de votre produit, et de pouvoir ainsi vous adresser au avec les bonnes r√©ponses.

Une fois le problème cerné, vous pourrez en effet fixer un rendez-vous pour discuter avec cette tierce personne. Si vous êtes capable de répondre à ses objections et de rappeler à votre prospect et au décisionnaire que vous cherchez à leur être utile, vous serez plus susceptible de conclure une transaction.

Un refus peut être définitif

Les prospects ne vous laissent pas toujours l’opportunit√© d’expliquer la valeur de votre produit. Ils sont trop occup√©s, ou une surexposition au d√©marchage commercial aura √©maill√© leur confiance en la profession.

Ils ont malheureusement appris avec l’exp√©rience que ces objections spontan√©es √©taient leur meilleure d√©fense. Le discours des commerciaux se doit donc d’√™tre plus assur√© et plus pertinent qu’auparavant.

Pourtant, parfois, il faut savoir ne pas insister. Les conseils propos√©s ci-dessus vous permettent de mieux comprendre les objections avanc√©es par les prospects. Toutefois, si apr√®s votre discours ils r√©it√®rent les m√™mes objections, alors n’insistez pas. Personne n’ach√®te quelque chose contre son gr√©.

Essayez de r√©pondre aux objections le plus pr√©cis√©ment possible et d’identifier le cŇďur du probl√®me auquel les prospects sont confront√©s. Ne les poussez pas en dehors de leur zone de confort.¬†En r√®gle g√©n√©rale, lorsqu’un prospect √©met deux fois la m√™me objection, vous faites sans doute face √† un refus d√©finitif.

Pour aller plus loin, t√©l√©chargez¬†ce guide gratuit¬†et d√©couvrez¬†des conseils pratiques pour augmenter vos taux de conversion et diminuer vos taux d’attrition √† chaque √©tape.

Comment augmenter les taux de conversion et de conclusion ?


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