Comment faire de l’upsell ?

Pour une entreprise, acquĂ©rir de nouveaux clients n’est pas la seule stratĂ©gie pour augmenter son chiffre d’affaires. D’autres leviers peuvent ĂŞtre activĂ©s pour gĂ©nĂ©rer de la croissance. L’upsell, ou montĂ©e en gamme, est une technique de vente Ă  privilĂ©gier.

L’entreprise ne vend donc pas plus de produits, mais incite ses clients Ă  acheter un autre produit que celui prĂ©sĂ©lectionnĂ©. En exploitant des stratĂ©gies marketing efficaces comme l’upsell, il est donc possible d’augmenter le panier moyen et le chiffre d’affaires sans chercher Ă  acquĂ©rir de nouveaux clients et sans augmenter ses tarifs.

Attention Ă  ne pas confondre l’upsell et le cross selling, ou vente additionnelle. Le cross sellling implique en effet de vendre des produits complĂ©mentaires en plus de celui choisi par le client et non pas de le remplacer par un produit de niveau supĂ©rieur.

Avant de mettre en place une stratĂ©gie d’upsell, le vendeur doit garder Ă  l’esprit le caractère gagnant-gagnant de la dĂ©marche. L’objectif est bien d’augmenter le panier moyen, mais il faut que le client retire Ă©galement un avantage de cet achat. La transaction doit apporter une satisfaction conjointe au client et au vendeur.

Exemples d’upsell

La montĂ©e en gamme s’applique Ă  diffĂ©rents secteurs d’activitĂ©s. L’upsell s’adapte et Ă©volue selon le type de prestations fournies.

Le niveau supérieur

La technique de base de l’upsell consiste Ă  proposer au client un produit ou un service plus cher et Ă  forte valeur ajoutĂ©e. L’achat d’un vĂ©hicule chez un concessionnaire illustre ce type de montĂ©e en gamme. Un client veut acheter une voiture et a dĂ©jĂ  choisi le modèle. Au cours des Ă©changes, le vendeur apprend Ă  connaĂ®tre son client, que ce soit par la composition de la famille ou le nombre de kilomètres parcourus par an. Il va ainsi pouvoir le diriger vers un modèle plus adaptĂ© Ă  son besoin, plus grand et moins Ă©nergivore. Certes le prix est plus Ă©levĂ©, mais le client y gagnera en confort et en consommation de carburant. Avec l’upsell, le vendeur rĂ©pond donc aux besoins du client, mĂŞme si ce besoin n’avait pas Ă©tĂ© explicitement exprimĂ© dès le dĂ©but de l’échange.

L’augmentation de la quantitĂ©

Un upsell peut Ă©galement se traduire par une offre reposant sur la quantitĂ© de produit ou de service. Dans le domaine du SaaS, un client qui s’abonne Ă  une formule de base peut passer Ă  l’offre supĂ©rieure qui lui permet d’envoyer plus d’emails par mois ou qui lui donne accès Ă  un espace de stockage plus important. Ce type de montĂ©e en gamme est Ă©galement rĂ©gulièrement utilisĂ© dans la restauration rapide oĂą le consommateur peut choisir en fin de commande de passer au menu supĂ©rieur : les mĂŞmes plats en plus grande quantitĂ©.

L’allongement de la durĂ©e de service

LĂ  encore, les fournisseurs de logiciel en SaaS dont de bons exemples. Un client souhaitant souscrire une offre sur une plateforme de crĂ©ation de sites web et d’hĂ©bergement peut souscrire une offre intĂ©grant le support technique en SaaS. Les concessionnaires automobiles pratiquent Ă©galement ce type de montĂ©e en gamme en proposant d’inclure les entretiens techniques annuels d’un vĂ©hicule au moment de l’achat.

L’offre unique et limitĂ©e dans le temps

La montĂ©e en gamme peut Ă©galement prendre la forme de vente incitative quand le client a l’occasion de profiter d’une offre supĂ©rieure rendue exceptionnelle par l’urgence. Les sites de rĂ©servation d’hĂ©bergements comme Booking illustrent tout Ă  fait ce type d’upsell en proposant des chambres d’hĂ´tel surclassĂ©es sur une pĂ©riode limitĂ©e dans le temps.

Les extensions de garanties

Les contrats de garantie occupent une place importante parmi les diffĂ©rentes formes d’upsell et sont particulièrement adaptĂ©s aux entreprises vendant du matĂ©riel informatique ou de l’Ă©lectromĂ©nager. Le client bĂ©nĂ©ficie d’une garantie de base lors de l’achat du produit. Le vendeur va tout de mĂŞme lui proposer une extension de garantie pour un prix raisonnable face au risque de devoir racheter un bien neuf en cas de panne. La valeur ajoutĂ©e est ici concrète pour le client.

La personnalisation

Autre forme d’upsell fonctionnant en BtoC et en BtoB : la personnalisation d’objets ou de services. Pour reprendre l’exemple de l’achat d’une voiture, il peut s’agir du choix d’une couleur ou d’un design particulier. En BtoB, la montĂ©e en gamme peut se traduire par l’ajout du logo de l’entreprise sur un produit.

Comment faire de l’upsell ?

Pour augmenter le chiffre d’affaires grâce Ă  la technique de montĂ©e en gamme, il est important de mettre en pratique quelques règles simples, mais stratĂ©giques.

Écouter le client pour mieux cerner ses besoins

Le vendeur doit pratiquer l’Ă©coute active auprès de ses clients. Il doit prendre le temps d’Ă©couter ses problĂ©matiques et ses attentes. La reformulation s’avère alors importante pour s’assurer d’avoir bien compris le besoin. Au-delĂ  de l’impact positif sur l’expĂ©rience client, cette dĂ©marche permet d’instaurer une relation de confiance durable entre le vendeur et le client.

La connaissance du client passe Ă©galement par l’Ă©tude de ses habitudes de consommation. L’entreprise peut alors faire appel aux donnĂ©es de son CRM pour identifier l’historique des achats, connaitre les avis dĂ©posĂ©s ou les retours effectuĂ©s auprès du SAV. En BtoB, le vendeur s’intĂ©ressera au secteur d’activitĂ© de son client, Ă  son positionnement et aux enjeux qui l’attendent dans les mois ou annĂ©es Ă  venir. Le vendeur doit prendre conscience des obstacles rencontrĂ©s par son client pour lui proposer une solution adaptĂ©e. Cette solution impliquera une montĂ©e en gamme personnalisĂ©e.

Choisir le bon moment pour faire de l’upsell

Le vendeur doit choisir le moment idĂ©al pour proposer une montĂ©e en gamme, selon le besoin du client et sa maturitĂ© dans le cycle d’achat. L’upsell peut ainsi ĂŞtre pratiquĂ© avant ou après l’achat, en vente physique ou en e-commerce.

Avant la finalisation d’un achat, sur un site web, le client peut voir apparaĂ®tre des offres de montĂ©e en gamme sur une fiche produit ou sur la page panier. En vente physique, un concessionnaire automobile proposera une voiture plus adaptĂ©e Ă  un prix plus Ă©levĂ©, le vendeur de prĂŞt-Ă -porter fera de mĂŞme avec un vĂŞtement de meilleure qualitĂ©.

Dans certains cas, l’upsell peut Ă©galement intervenir après l’acte d’achat, comme la maintenance d’un Ă©quipement ou le service technique d’une voiture en leasing. L’Ă©diteur d’une solution SaaS peut Ă©galement proposer le passage Ă  la formule supĂ©rieure lorsqu’une limite est atteinte (nombre d’emails envoyĂ©s par mois ou espace de stockage presque saturĂ©).

Valoriser le nouveau produit en montée en gamme

Pour valoriser le nouveau produit, le vendeur doit construire un bon argumentaire de vente en privilĂ©giant la mise en avant de la valeur ajoutĂ©e du nouveau produit ou service. Il va ainsi dĂ©montrer au client que celui-ci rĂ©pond plus Ă  ses besoins, avec des fonctionnalitĂ©s supplĂ©mentaires au produit initial. La diffĂ©rence de prix doit ĂŞtre abordĂ©e avec subtilitĂ© et en fin d’argumentaire.

Citer des exemples de clients satisfaits par le produit

Les tĂ©moignages clients apportent du poids Ă  la montĂ©e en gamme. Les consommateurs attachent beaucoup d’importance aux avis publiĂ©s par d’autres utilisateurs des produits et services convoitĂ©s. Les internautes consultent rĂ©gulièrement les commentaires sur le site vendeur, mais Ă©galement sur les blogs, rĂ©seaux sociaux ou autres plateformes en ligne. Si un client compare deux produits et que les avis sont plus positifs sur le produit le plus cher, il est fort probable qu’il opte pour cette solution malgrĂ© la diffĂ©rence de prix.

Faire des suggestions simples

Le vendeur ne doit pas s’Ă©parpiller sinon il risque de brouiller son message et de perdre l’intĂ©rĂŞt du client. L’offre doit ĂŞtre lisible et correspondre Ă  la recherche initiale tout en mettant en avant la valeur ajoutĂ©e de cette solution. Une offre peu claire ou une multitude d’offres amèneront le client Ă  douter et Ă  prendre le temps de la rĂ©flexion, avec pour consĂ©quence possible de ne pas conclure la vente. Mieux vaut donc affiner une offre unique de montĂ©e en gamme. Le client cernera ainsi plus rapidement et instinctivement son intĂ©rĂŞt Ă  acheter un produit, certes plus cher, mais plus en adĂ©quation avec son besoin.

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