Ecommerce en 2021 : le guide pour réussir

Depuis son apparition dans les ann√©es 1980, le ecommerce a connu une croissance constante qui s’est accompagn√©e d’une formidable √©volution des technologies et processus pour suivre celle des usages. Car aujourd’hui, acheter sur internet est devenu un r√©flexe, que ce soit sur ordinateur ou, plus r√©cemment, sur smartphone. Et la s√©curisation des paiements √©tant au centre des pr√©occupations des consommateurs, les ecommer√ßants en ont fait leur priorit√©.

Les chiffres du ecommerce depuis la crise sanitaire

Au 1er trimestre 2021, la FEVAD (F√©d√©ration du ecommerce et de la vente √† distance) nous apprend que les ventes sur internet sont en hausse de 15 % par rapport √† l’ann√©e derni√®re. Ainsi, le chiffre d’affaires atteint 30 milliards d’euros au 1er trimestre 2021, une hausse de 14,8 % sur un an. Les ventes de produits sur internet sont quant √† elles en hausse de 30 % avec un nombre de sites marchands qui cro√ģt de 12 % par rapport √† l’an dernier.

En revanche, le revenu du secteur du e-tourisme chute de 49 %, ceci √©tant principalement d√Ľ √† la crise du coronavirus et les confinements successifs. Mais un total de 499 millions de transactions a √©t√© recens√© et c’est donc une croissance de 17,8 % par rapport √† 2020. Pour finir, le panier moyen est en l√©g√®re baisse pour atteindre 58 euros (vs 60 euros en 2019).

Mesurer la demande pour une offre et la taille du marché

Tout projet commercial commence par une opportunit√©, qu’il s’agisse de commerce physique ou de boutique en ligne. Que cette opportunit√© se base sur une nouveaut√© ou la continuit√© d’un projet, il faut s’assurer qu’une demande correspond bien √† l’offre qui sera lanc√©e. Pour cela, diff√©rentes techniques permettent de s’en assurer comme les √©tudes quantitatives et qualitatives. Une fois la v√©rification du potentiel faite, il s’agit de mesurer la taille du march√©. Car de celle-ci d√©pendront de nombreuses d√©cisions comme le positionnement de l’offre ou la tarification des produits et services propos√©s.

Mener une étude du marché et de la concurrence

Dans un second temps, une √©tude de march√© permettra d’affiner les hypoth√®ses premi√®res. Avec cette analyse, il s’agira d’identifier les diff√©rents segments et leurs caract√©ristiques. Il sera ainsi possible de comprendre les diff√©rences de positionnement afin de d√©finir celui le plus adapt√© √† l’offre qui sera lanc√©e. De m√™me, une √©tude des prix permettra de comprendre comment ils sont structur√©s et justifi√©s. L√† encore, c’est une √©tape indispensable pour que celui de l’offre soit en accord avec son positionnement. Enfin, l’√©tude de march√© pourra √™tre accompagn√©e d’une √©tude de la concurrence qui identifiera les principaux acteurs, directs et indirects. Ce sera l’occasion de profiter de leurs bonnes pratiques mais surtout, d’analyser leurs erreurs pour y rem√©dier et ainsi profiter d’un avantage concurrentiel.

√Čtudier les mod√®les commerciaux et les strat√©gies de vente

Un m√™me produit ou service peut √™tre commercialis√© de bien des mani√®res diff√©rentes. Il peut s’agir de vente directe, ou indirecte. √áa peut aussi √™tre une souscription par abonnement ou une offre freemium, c’est-√†-dire gratuite jusqu’√† un certain seuil. Le choix du mod√®le commercial d√©coulera des √©tudes pr√©c√©dentes qui auront d√©termin√© les caract√©ristiques du march√© et les attentes des consommateurs. Par la suite, la strat√©gie commerciale sera √† son tour une cons√©quence du choix du mod√®le √©conomique et il faudra alors cadrer ses besoins, humains par exemple, ainsi que ses co√Ľts.

 

Concevoir son offre, sa tarification et son positionnement

Ces 3 √©l√©ments vont √™tre d√©terminants dans le succ√®s d’un site ecommerce et leur d√©finition individuelle est √©troitement li√©e √† celle des autres. Par exemple, une offre pour un produit de luxe devra avoir une tarification √©lev√©e. C’est d’ailleurs l’une des trois caract√©ristiques du luxe (qualit√©, raret√© et prix √©lev√©). Pour chaque produit ou service, il faut d√©finir en amont le positionnement qu’il aura sur le march√©, que celui-ci s’inscrive dans la continuit√© ou la rupture. De m√™me, la tarification devra √™tre √©tablie en rapport avec ce positionnement mais aussi aux moyens qu’ont les prospects cibl√©s. Entre alors la notion de valeur per√ßue¬†: un consommateur peut d√©penser plus pour un produit s’il a le sentiment que celui-ci apporte quelque chose de r√©ellement diff√©rent. Cette diff√©rence peut s’√©tablir au niveau de la qualit√©, mais aussi de l’innovation ou de l’image.

D√©terminer les co√Ľts et les processus de fabrication

Principal enjeu d’un site ecommerce, les co√Ľts de fonctionnement ainsi que ceux li√©s √† la fabrication des produits ou services, doivent tous √™tre anticip√©s. C’est l’√©tape du business plan qui va permettre de s’assurer de la faisabilit√© du projet car il va de soi que si les d√©penses sont sup√©rieures aux recettes, sur le long terme, alors le projet n’est pas viable. Par ailleurs, les processus de fabrication doivent aussi √™tre clairement d√©finis pour √©viter tout probl√®me une fois le site lanc√©. En effet, une fois l’activit√© d√©but√©e, il sera plus complexe de modifier ces processus et une faille dans le syst√®me serait quant √† elle tr√®s probl√©matique.

D√©finir les proc√©dures d’approvisionnement et de livraison

Que ce soit l’approvisionnement en produit ou la livraison de ceux-ci aux consommateurs, les enjeux sont majeurs pour un site ecommerce. Ainsi, si la production est externalis√©e, il est indispensable d’avoir des proc√©dures d’approvisionnement structur√©es. Ce point est d’ailleurs √©troitement li√© √† la gestion des stocks puisqu’il s’agira alors d’identifier √† quel seuil pr√©cis il est n√©cessaire d’activer une nouvelle commande, tout en prenant compte des d√©lais. Mais un site ecommerce peut fonctionner sans stock, c’est le cas du dropshipping. Un tel choix devra pourtant √™tre d√©cid√© en amont, lors des √©tudes pr√©liminaires.

Quant √† la livraison, il s’agit de d√©finir les zones qui seront livr√©es. Ce peut √™tre des continents, des pays, des villes‚Ķ et parmi ceux-ci il peut y avoir des exclusions. Puis, du choix des zones desservies d√©pendront les frais de livraison et, √† cette √©tape, il faudra aussi choisir l’op√©rateur et les modes de livraison propos√©s.

Concevoir une marque et son branding

Maintenant que le projet commence √† prendre forme, il est n√©cessaire de concevoir un univers de marque. Celui-ci devra sp√©cifier ses codes couleur, sa typographie et bien d’autres √©l√©ments qui lui seront propres √† la marque. D’ailleurs, il faudra aussi choisir le nom de cette marque et faire cr√©er son logo. L’ensemble de ces √©l√©ments sera r√©utilis√© lors du d√©veloppement du site ecommerce alors leur choix doit √™tre fait avec mesure sans jamais oublier les objectifs commerciaux ou la client√®le cibl√©e. Par exemple, Amazon est aujourd’hui facilement identifiable, avec son logo o√Ļ le A est li√© au Z par une fl√®che en forme de sourire, signifiant que l’on y trouve tout, de A √† Z. Sa tonalit√© d’orange est aussi unique et on la reconnait rapidement m√™me quand un site tiers l’utilise pour ses boutons d’affiliation.

Enregistrer l’entreprise ; pr√©parer les conditions de paiement

La France offre depuis de nombreuses ann√©es le statut de la micro-entreprise (anciennement auto-entrepreneur) qui permet de se lancer sans avoir d’importants co√Ľt ou taxes. Dans le cas d’une micro-entreprise de type ¬ę¬†commer√ßant¬†¬Ľ, le plafond de chiffre d’affaires est de 176¬†200 ‚ā¨, ce qui permet largement de d√©buter son activit√©.

Au-del√†, il faudra choisir parmi d’autres statuts comme SARL ou SAS. Dans ces cas, il faudra faire appel √† un comptable et donc compter ses honoraires dans les charges fixes. En effet, ces statuts obligent le g√©rant √† produire un bilan comptable alors qu’en micro-entreprise seule une tr√©sorerie est obligatoire.

En ce qui concerne le paiement, il est possible dans les deux cas d’ouvrir un compte bancaire au nom de la marque. L√† encore, les co√Ľts seront sup√©rieurs en SARL ou SAS. Ce compte permettra ensuite de r√©gler les prestataires ou encaisser des paiements par virement bancaire. Mais pour mettre en place du paiement en ligne, des solutions sp√©cifiques sont √† privil√©gier. Les plus connues sont Stripe, PayPal et Google Pay. De nombreuses banques proposent aussi leur propre solution de paiement en ligne et tout est extr√™mement s√©curis√©.

Choisir une solution ecommerce et développer le site marchand

De nombreuses solutions ecommerce existent, pour répondre à différents besoins. Ainsi, des plateformes SAS comme Shopify permettent de créer une boutique en ligne en quelques clics. En contrepartie, il y a peu de modifications qui sont possibles, notamment en termes de référencement naturel. WooCommerce, la solution ecommerce de WordPress offre quant à elle un outil relativement simple qui peut être ajusté aux besoins de chaque marque.

Pour les sites marchands avec d’importants volumes, des solutions expertes comme PrestaShop ou Magento sont le plus souvent d√©ploy√©es.

Développer une stratégie marketing pour attirer et convertir les clients

Maintenant que le site ecommerce est lanc√©, il s’agit de faire venir les clients. Pour cela, il faut d√©finir une strat√©gie marketing en ad√©quation avec les usages et attentes de la cible. Sur Internet, plusieurs leviers sont √† disposition, notamment l’inbound marketing qui connait un incroyable succ√®s ces derni√®res ann√©es. En effet, avec une strat√©gie orient√©e contenu et la mise en place de processus d’acquisition performants, il est possible d’attirer un trafic qualifi√© qui offrira un excellent taux de conversion.

Cr√©er des profils sur les r√©seaux sociaux et augmenter l’audience cible

Les r√©seaux sociaux repr√©sentent une opportunit√© unique d’entrer en contact avec de nombreux prospects, et ce de mani√®re presque individuelle. Ils sont aussi de formidables outils pour fid√©liser une communaut√© autour de la marque et peuvent √™tre utilis√©s pour l’assistance ou le service apr√®s-vente. Enfin, ils permettent de travailler l’image de marque, la positionner et lui donner une dynamique positive. C’est pourquoi il est important de cr√©er les pages sur les r√©seaux choisis d√®s la conception du projet, afin de r√©server les noms de marque et commencer au plus t√īt √† cr√©er cette communaut√©. En compl√©ment, il peut √™tre pertinent d’utiliser les marketplaces de ces r√©seaux, tels que Instagram Shopping, Google Shopping¬†ou Facebook Marketplace.

Comment choisir sa solution ecommerce ?

Les entreprises doivent tenir compte de plusieurs facteurs lorsqu’elles recherchent la plateforme et le logiciel de ecommerce les mieux adapt√©s √† leurs besoins.

  • Th√®mes et possibilit√©s de personnalisation: les entreprises doivent √™tre en mesure de personnaliser des th√®mes pr√™ts √† l’emploi afin de pouvoir ajouter les √©l√©ments de leur propre branding.
  • Personnalisation du nom de domaine: elles doivent s’assurer d’obtenir un nom de domaine et une URL personnalis√©s, pour √©viter l’int√©gration du nom de la plateforme dans l’URL de leur site.
  • Un support expert disponible √† tout moment: le service fourni pour assurer la disponibilit√© de la plateforme est un crit√®re de s√©lection essentiel. Si l’entreprise fait face √† une urgence, elle doit b√©n√©ficier d’un support fiable et r√©actif.
  • Des options de paiement flexibles: les acheteurs d’aujourd’hui aiment utiliser diff√©rents moyens de paiement (carte bancaire ou portefeuille √©lectronique). Les entreprises doivent choisir un logiciel de ecommerce suffisamment flexible pour proposer diff√©rentes options de paiement s√©curis√©.
  • Possibilit√© d’int√©grer plusieurs langues: les clients des sites de commerce en ligne peuvent venir du monde entier et les entreprises doivent parler leur langue. Il est judicieux de travailler avec un outil pouvant prendre en charge des langues diff√©rentes.

Une entreprise pr√™te √† lancer un¬†site de ecommerce inbound¬†peut appliquer les pratiques qui suivent afin d’obtenir de meilleurs r√©sultats.

1 РChoisir et personnaliser un thème adapté aux mobiles

Des donn√©es de BrightEdge montrent que¬†57¬†%¬†du trafic web provient d’appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes. Il est donc essentiel¬†d’utiliser un th√®me adapt√© lors de la construction d’un site de ecommerce.

trafic sur mobile et tablette vs sur pc

Les plateformes de ecommerce proposent des thèmes gratuits et premium, tous optimisés pour les mobiles. Les entreprises peuvent ainsi choisir ceux qui répondent le mieux à leurs besoins et les personnaliser. En ajoutant leur palette de couleurs et leurs éléments de branding, comme leur logo, elles ont la possibilité de créer un site de ecommerce réellement à leur image.

Voici un exemple de modèle Shopify :

modèle site ecommerce shopify

2 – Optimiser le site pour la conversion

L’optimisation du site doit √™tre r√©alis√©e avec l’objectif de davantage¬†vendre en ligne. Elle comprend de nombreuses strat√©gies et tactiques qui peuvent ainsi aider une entreprise √† convertir plus de visiteurs en clients, dont celles-ci :

  • R√©diger des descriptions de produits attrayantes.¬†Les textes peuvent inciter les consommateurs √† l’achat en employant certains proc√©d√©s psychologiques, comme la peur de manquer quelque chose, la r√©ciprocit√© ou encore l’exclusivit√©.
  • Ajouter des images qui mettent en valeur les produits.¬†Les √©l√©ments visuels sont tr√®s importants en mati√®re de marketing, surtout pour les consommateurs qui ne peuvent ni voir, ni toucher un produit avant d’effectuer un achat en ligne. Pour leur offrir davantage d’informations, des images statiques peuvent √™tre compl√©t√©es par des photos de mod√®les utilisant le produit concern√© et par des vid√©os offrant une vue √† 360¬į.

3 РCréer une expérience client parfaite

L’exp√©rience client est l’un des principaux √©l√©ments diff√©renciateurs pour finaliser une vente, devant le prix ou le positionnement du produit. Il est donc important pour une marque de cr√©er une exp√©rience client parfaite √† tous les niveaux.

Voici quelques idées :

  • Ajouter une FAQ.¬†Une entreprise qui apporte sur son site de ecommerce des r√©ponses aux questions fr√©quemment pos√©es aide ses clients potentiels √† trouver facilement et rapidement les informations qu’ils recherchent avant de r√©aliser un achat.
  • R√©duire la taille des images afin d’acc√©l√©rer leur temps de chargement. Plus de la moiti√© des visiteurs d’un site s’attendent √† ce qu’une page soit charg√©e en moins de deux secondes.¬†Si plus de trois secondes sont n√©cessaires √† son chargement, ils quittent le site et sont peu susceptibles d’y revenir. Il faut donc r√©duire la taille des images pour qu’elles se chargent plus rapidement.
  • Utiliser le contenu g√©n√©r√© par les utilisateurs.¬†Inclure du¬†contenu g√©n√©r√© par les utilisateurs¬†(avis, images publi√©es sur les r√©seaux sociaux, t√©moignages) sur un site de ecommerce revient √† ajouter des √©l√©ments de preuve sociale, ce qui am√©liore l’exp√©rience d’achat globale pour les clients.

4 – Optimiser la gestion des stocks

Comme toute entreprise, une soci√©t√© pratiquant le ecommerce est confront√©e au d√©fi de la¬†gestion de ses stocks. Plusieurs solutions peuvent √™tre mises en place, selon le secteur d’activit√©.

Le ¬ę juste √† temps ¬Ľ, le FEFO ou la m√©thode calendaire

Les soci√©t√©s de ecommerce peuvent opter pour une gestion des stocks √† flux tendus, afin de r√©duire leurs d√©penses de stockage au minimum, d√®s lors que leur cha√ģne d’approvisionnement le permet : fournisseurs locaux, transports fiables et flexibles. √Ä d√©faut, les entreprises qui disposent de flux de commandes r√©guliers, peu variables et pr√©visibles seront davantage int√©ress√©es par un mode de gestion calendaire. Dans le secteur alimentaire, le ¬ę First Expired, First Out ¬Ľ est privil√©gi√© pour tenir compte des dates de p√©remption.

La méthode ABC, ou gestion sélective des stocks

Les e-commer√ßants g√©n√©ralistes, qui proposent des produits vari√©s et diversifi√©s, ne peuvent pas mettre en place une seule et unique m√©thode de gestion des stocks. Il leur faut un syst√®me plus s√©lectif et adaptatif, tenant compte des diff√©rences de valeur ou nature. L’analyse ABC leur offre la possibilit√© de g√©rer chaque gamme ou cat√©gorie de marchandises avec un mode de gestion sp√©cifique.

Le dropshipping, tendance chez les nouveaux venus

Import√© des √Čtats-Unis, ce mode de gestion fait fureur dans le secteur de la vente en ligne, notamment aupr√®s des nouvelles entreprises ou des sites √©tablis qui se lancent sur un nouveau march√© ou dans un nouveau pays. Le¬†dropshipping¬†consiste √† d√©l√©guer les t√Ęches d’entreposage et d’exp√©dition √† ses fournisseurs, et √† ne jouer qu’un r√īle d’interm√©diaire (commandes, encaissement) vis-√†-vis des clients.

5 – Choisir sa solution de paiement en ligne

La sécurisation des paiements est un point central à prendre en compte sur tout site ecommerce. Une solution de paiement en ligne peut être proposée par les grandes banques : pas toujours les plus simples à mettre en place mais rien qui pourrait effrayer un développeur chevronné.

Autrement, il y a les solutions 100 % digitales comme PayPal, la plus connue, Google Pay qui b√©n√©ficie de l’aura du moteur de recherche, et Stripe qui connait un incroyable succ√®s, certainement d√Ľ √† sa fiabilit√© et simplicit√©.

Le futur du ecommerce

Le futur du ecommerce est prometteur et, avec une strat√©gie et des outils adapt√©s, il peut √™tre facile de cr√©er une boutique en ligne. En s’adressant √† une audience de consommateurs engag√©s, les nouvelles entreprises pourront p√©n√©trer avec succ√®s un march√© en pleine croissance.

Les marques et entrepreneurs prennent le contr√īle

Pendant longtemps, les marques ont d√©laiss√© aux distributeurs et aux places de march√© le soin d’√©couler via le web leurs lignes de produits, pr√©f√©rant se concentrer sur leur cŇďur de m√©tier. Mais les mentalit√©s ont √©volu√© en la mati√®re, et nombreux sont les fabricants qui d√©cident de reprendre les choses en main, en se mettant √† vendre leurs cr√©ations directement aux consommateurs sur la toile. Les ventes effectu√©es par ce mod√®le ont connu une augmentation de¬†34 % en 2017, et devraient continuer sur leur lanc√©e √† l’avenir.

Les TPE, artisans et entrepreneurs n’h√©sitent plus √©galement √† lancer leur propre boutique en ligne, gr√Ęce en partie aux plateformes ecommerce, qui ont consid√©rablement simplifi√© le processus de cr√©ation d’un tel site. Il existe m√™me des solutions pour lancer sa¬†boutique ecommerce gratuitement, dont certaines sont propos√©es en version multilingue et permettent ainsi aux jeunes pousses de se lancer √† l’international √† moindres frais.

Après le shopping sur mobile, le shopping par la voix ?

Avec une part grandissante des ventes en ligne r√©alis√©es via un terminal mobile, le ph√©nom√®ne du ¬ę Mobile First ¬Ľ est de mise, c’est d√©sormais une r√©alit√© quotidienne dans la vie d’un e-commer√ßant.

Mais cette r√©volution est √† peine termin√©e, qu’une seconde se profile d√©j√† √† l’horizon. Celle du ¬ę Voice Shopping ¬Ľ, ou plus simplement de la commande en ligne par la voix, au travers d’un assistant vocal ou d’une enceinte connect√©e. Ce nouveau canal pourrait repr√©senter¬†40 mds de dollars de vente¬†en 2022.

Un r√īle grandissant jou√© par l’intelligence artificielle

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est d’ailleurs d√©j√† exploit√©e pour pr√©voir les ventes, automatiser certaines t√Ęches de marketing en mati√®re d’identification des prospects ou de prise de contact avec les clients.

Dans le ecommerce du futur, elle aura une place encore plus importante, en permettant de construire des expériences en ligne plus personnalisées pour les clients, et de faire des recommandations bien plus cohérentes avec leurs besoins. Des chatbots intelligents pourront discuter en langage naturel avec les clients et leur apporter des réponses rapides et précises, sans monopoliser une personne en permanence.

 

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