Le guide indispensable de la fidélisation client

La fidĂ©lisation client fait rĂ©fĂ©rence Ă  la capacitĂ© d’une entreprise Ă  conserver ses clients. Cet indicateur varie en fonction du nombre de nouveaux clients acquis, mais aussi du nombre de clients perdus, du fait de l’annulation d’un abonnement, de la rĂ©siliation d’un contrat ou de l’absence de nouvel achat.

Les dirigeants s’interrogent rĂ©gulièrement sur la façon la plus efficace de dĂ©velopper leur entreprise. Si l’augmentation du nombre de clients paraĂ®t comme une Ă©vidence, cette rĂ©ponse ne constitue qu’une partie de la solution. En effet, la fidĂ©lisation des clients est Ă©galement primordiale.

Dès qu’une entreprise est prĂŞte Ă  commercialiser un produit et qu’elle a identifiĂ© son marchĂ© cible, sa croissance peut s’envoler. Il est alors important qu’elle affecte autant de ressources Ă  la gĂ©nĂ©ration de nouveaux clients qu’Ă  la fidĂ©lisation de ses clients existants.

La fidélisation naît d’un relationnel client de confiance, basé sur l’image de marque d’une entreprise, mais également de l’engagement de ses collaborateurs au service de la satisfaction client. La fidélité d’un client n’est pour autant jamais acquise : le relationnel doit s’entretenir tout au long du cycle de vie du client.

Ce guide est destiné à vous permettre de savoir comment fidéliser les clients de votre entreprise et mesurer cet attachement, afin d’optimiser votre relation avec chaque nouveau client.

Par exemple, si votre entreprise dĂ©bute l’annĂ©e avec 20 clients, qu’elle en gagne 5 au cours du premier trimestre et qu’elle en perd ensuite 1, son taux de fidĂ©lisation client est le suivant :

((24 – 5) / 20) x 100 = 95 %

Autre exemple : si votre entreprise compte 44 clients, qu’elle en gagne 12 puis qu’elle en perd 13, son taux de fidĂ©lisation est alors :

((43 – 12) / 44) x 100 = 70 %

Une fois le taux connu, il est important de rĂ©aliser un audit des clients ayant choisi de quitter l’entreprise afin de dĂ©terminer si certains sont motivĂ©s par des raisons similaires ou s’il est possible de les classer par catĂ©gorie.

Vous dĂ©couvrirez peut-ĂŞtre que les clients disposant d’un certain budget ou appartenant Ă  une entreprise d’une certaine taille sont moins faciles Ă  fidĂ©liser que les autres. Il peut ĂŞtre judicieux d’ajouter des questions de qualification au processus de vente ou de revoir le profil du buyer persona afin de mieux dĂ©terminer les attributs des clients les plus fidèles.

Ces chiffres sont le reflet de la rĂ©alitĂ© : la fidĂ©lisation des clients permet aux entreprises de dĂ©gager un retour sur investissement très important. La fidĂ©lisation des clients est essentielle pour plusieurs raisons Ă  la croissance et Ă  la rĂ©ussite d’une entreprise :

  • RentabilitĂ© : l’acquisition d’un nouveau client coĂ»te entre 5 et 25 fois plus cher que la fidĂ©lisation d’un client existant.
  • ROI : une augmentation de 5 % du taux de fidĂ©lisation des clients peut conduire Ă  une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise de 25 Ă  95 %. (Source : HBR)
  • FidĂ©litĂ© : les clients rĂ©currents achètent plus souvent et dĂ©pensent plus que les nouveaux clients. Ils connaissent la valeur ajoutĂ©e d’un produit ou d’un service, et ils lui restent fidèles.
  • Recommandations : les clients satisfaits et fidĂ©lisĂ©s sont plus enclins Ă  faire l’Ă©loge d’une entreprise et Ă  la recommander Ă  leurs proches. L’entreprise attire ainsi de nouveaux clients sans rien dĂ©bourser.

Chaque entreprise devrait chercher Ă  fidĂ©liser ses clients. Pourtant, quand une entreprise se dĂ©veloppe rapidement et qu’elle met tout en Ĺ“uvre pour proposer un solide programme d’assistance pour ses nouveaux clients, elle nĂ©glige parfois ses clients existants.

NĂ©anmoins, lorsqu’une entreprise se montre crĂ©ative et consacre du temps et des ressources Ă  renforcer la fidĂ©lisation de ses clients, elle peut ainsi les satisfaire et augmenter son chiffre d’affaires.

La fidélisation client s’inscrit dans une véritable stratégie dont les principales clés d’activation sont détaillées ci-après.

Le sens du client

Les opportunités de conclure une vente ne sont pas systématiques après un échange. Concrètement, avoir le sens du client signifie être à l’écoute et disponible pour délivrer des conseils avisés, même si la transaction n’est pas immédiate. Il s’agit là d’un véritable savoir-être qui s’inscrit dans la culture d’une entreprise orientée client.

Le contenu

Mettre en œuvre une stratégie de contenu pertinente et efficace s’inscrit dans la méthodologie de vente inbound et contribue donc implicitement à la fidélisation. Tout l’enjeu consiste à :

Une stratégie de contenu peut s’appuyer sur des outils variés, tels que :

L’expérience client

L’expérience client se matérialise essentiellement par le parcours d’achat. Le défi à relever est de garantir la fluidité dudit parcours en reliant l’online et l’offline. En e-commerce, un parcours sans couture se traduit par un service de clic & collect.

Ce processus a pour effet de limiter les irritants et favorise donc la satisfaction du client. Il implique un équipement conséquent pour gérer l’omnicanalité des remontées client et la cohérence de la communication de l’entreprise sur l’ensemble des canaux.

Le programme de parrainage et de fidélité

Le digital a sans conteste remis au goût du jour les programmes de parrainage et de fidélité. Ces outils permettent d’optimiser l’engagement des clients et de fédérer une véritable communauté autour de la marque. La gamification et la variété des récompenses permettent par ailleurs de garantir leur attractivité.

Comment fidéliser ses clients efficacement ?

  1. Un service client de qualité.
  2. Des collaborateurs engagés.
  3. Une approche commerciale personnalisée.
  4. Un site internet ergonomique.
  5. Une image de marque forte.
  6. Un relationnel innovant.

La fidélisation peut se révéler être un véritable atout de différenciation à l’égard de la concurrence et implicitement d’une efficacité redoutable lorsqu’elle repose sur des fondamentaux tels que la qualité, l’engagement, ou encore l’image de marque de l’entreprise.

Un service client de qualité

Près de 3 clients sur 4 (72 %) confirment être devenus fidèles à une entreprise dès lors que son service client leur paraissait efficace et performant, sachant que près de 7 personnes sur 10 dans cet échantillon (69 %) affirment faire davantage appel aux services de cette même entreprise (Zendesk). En ce sens il est important de vous assurer après chaque interaction de la satisfaction du client pour, le cas échéant, solutionner l’irritant qu’il aurait pu rencontrer.

Des collaborateurs engagés

Les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Plus qu’à un produit ou service, les clients sont fidèles au relationnel de confiance que vos équipes ont su nouer avec eux. L’engagement de vos employés se traduit concrètement par :

  • L’énergie qu’ils dĂ©ploient pour apporter des solutions efficaces Ă  une problĂ©matique client.
  • Leur proactivitĂ©, c’est-Ă -dire la capacitĂ© Ă  anticiper les besoins du client.
  • Leur expertise produit/marchĂ©.
  • Leur fiabilitĂ© et le respect des engagements Ă  l’égard des clients.

Une approche commerciale personnalisée

Un client n’est pas un numéro et son historique ne se limite pas à des transactions. Dans cette optique, une approche commerciale personnalisée repose sur la connaissance de l’histoire du client, des échanges et des liens qu’il a entretenus avec votre entreprise.

Pour être pertinente et non intrusive, cette approche personnalisée devra également être contextualisée.

Un site internet ergonomique

Votre site internet est votre principale vitrine, et bien souvent le premier point de contact avec vos clients potentiels. En ce sens, il se doit d’être ergonomique et mobile friendly.

Un site internet peut se révéler être un véritable outil de fidélisation en y intégrant des outils tels que des FAQ dynamiques ou tout simplement un blog pour l’enrichir et inciter vos clients à y revenir régulièrement.

Une image de marque forte

Dans cette conjoncture tendue, les consommateurs sont conscients de l’impact social et environnemental de leurs décisions d’achat. Ils sont donc de plus en plus nombreux à s’orienter vers des marques qui ont du sens, et dont ils partagent les valeurs et l’engagement sociétal. Il s’agit, en ce sens, d’un levier de fidélisation à prendre en considération.

Un relationnel innovant

Pour fidéliser durablement, le relationnel client de votre marque doit sortir du lot, se démarquer de la concurrence en osant l’innovation. Cette innovation peut prendre la forme de :

12 techniques pour mieux fidéliser ses clients

Si la fidélité d’un client ne doit jamais être considérée pour acquise, elle n’en demeure pas moins perfectible. Des techniques ont en ce sens été conçues pour optimiser votre stratégie grâce à l’engagement de vos clients auprès de votre marque, pour construire un relationnel solide et durable.

1 – Utiliser des Ă©tudes de cas pendant le processus de vente

La majeure partie du processus de vente doit permettre de déterminer si un rapprochement entre votre entreprise et le prospect est pertinent, tant en termes de relation que de collaboration.

Dans cette optique, citer des études de cas reflétant le style de communication et de collaboration de votre entreprise avec ses clients en soulignant les résultats obtenus vous aidera à convaincre efficacement votre interlocuteur.

Vous pouvez également recueillir et partager les témoignages de clients actuels, pour mettre en avant le solide partenariat tissé avec eux.

Cette phase peut s’apparenter Ă  la rĂ©flexion menĂ©e avant un investissement important. Avant de franchir le pas, il est important de savoir si toutes les conditions sont rĂ©unies pour garantir le succès de l’opĂ©ration.

Si le client comprend cela, ses attentes seront mieux dĂ©finies. Il pourra alors mieux profiter de son expĂ©rience d’achat une fois le contrat signĂ©.

2 – DĂ©finir rapidement et rĂ©gulièrement les attentes du client

Si vous ne dĂ©finissez pas et ne communiquez pas clairement des attentes, les clients risquent d’ĂŞtre insatisfaits. Ils pourraient s’attendre Ă  des rĂ©sultats rapides, par exemple, alors qu’aucun rĂ©sultat n’est pas possible avant six mois ou sans des tâches supplĂ©mentaires.

De plus, vos clients proviennent de prĂ©cĂ©dentes clientèles d’entreprises très diffĂ©rentes. Si un client estime que vos tarifs sont Ă©levĂ©s, il s’attendra Ă  un niveau d’expertise Ă©levĂ© et Ă  un service client extrĂŞmement pointu. Un autre client pourra vous considĂ©rer comme l’un de ses nombreux partenaires commerciaux, et juger davantage votre capacitĂ© Ă  collaborer que l’attention portĂ©e Ă  sa marque.

Il est essentiel de comprendre ces diffĂ©rents points de vue, et de communiquer les dates clĂ©s, les avancĂ©es, le contenu d’un projet, votre mode de fonctionnement, ou encore votre style de communication pour vous assurer de rĂ©pondre aux attentes dĂ©finies. Vos clients seront ainsi satisfaits Ă  plus long terme de la relation Ă©tablie avec votre entreprise.

3 – Communiquer les rĂ©sultats rĂ©gulièrement

Les clients seront plus enclins à poursuivre leur collaboration avec votre entreprise si votre produit ou service leur garantit les résultats et le retour sur investissement escomptés.

Si un client reconnaĂ®t que votre entreprise a influencĂ© ou augmentĂ© le nombre de leads, de prospects qualifiĂ©s par le marketing (MQL), de leads qualifiĂ©s par l’Ă©quipe commerciale (SQL), la valeur vie client, la fidĂ©lisation de sa propre clientèle, etc., il lui sera beaucoup plus difficile de mettre un terme Ă  votre collaboration.

Vous devez donc vous doter d’un système performant pour suivre les indicateurs les plus importants pour le client, et gĂ©nĂ©rer des rapports pour Ă©tablir un lien avec les objectifs Ă©tablis conjointement.

PrĂ©sentez clairement les activitĂ©s rĂ©alisĂ©es, les rĂ©sultats obtenus, les possibilitĂ©s d’amĂ©lioration et ce sur quoi vous allez travailler. Utilisez Ă©galement un outil de gestion de projet pour que le client puisse facilement connaĂ®tre les avancĂ©es de l’Ă©quipe.

4 – CrĂ©er une feuille de route pour la rĂ©tention client

La relation client-entreprise est souvent comparĂ©e Ă  une relation amoureuse, ce qui semble logique si vous considĂ©rez son cycle de vie. Ă€ un moment donnĂ©, l’une des deux parties veut s’assurer que la relation tend vers un objectif commun et souhaite connaĂ®tre la route qui sera prise pour y parvenir.

Les relations commerciales suivent ce mĂŞme schĂ©ma. La relation client-entreprise peut facilement tomber dans la routine : tout se passe bien, chacun sait ce que le client attend (et approuvera) et chacun sait comment atteindre les objectifs fixĂ©s. Dans une relation aussi banale, l’Ă©quipe finit par ne plus ĂŞtre inspirĂ©e ni motivĂ©e. Lorsque le client s’en rend compte, il est trop tard.

Face Ă  un tel risque, il est essentiel que les responsables de la relation client Ă©tablissent une feuille de route de la rĂ©tention client, et l’actualisent rĂ©gulièrement. PrĂ©voyez un avancement de projet par phase afin que les deux parties soient enthousiastes Ă  chacune des Ă©tapes de la relation et impatientes d’atteindre la suivante.

5 – Demander des retours et prendre les mesures correspondantes

Il est impossible de renforcer le taux de fidélisation sans comprendre pourquoi certains clients quittent une entreprise. Une fois les raisons et les signes corrélatifs identifiés, il est important de traiter les problèmes de manière proactive pour prévenir la perte de clients.

Demandez rĂ©gulièrement Ă  l’Ă©quipe du client et au dĂ©cideur de vous faire part de leur retour et opinion. Utilisez un outil de commentaires client pour suivre les tendances par client ou individu.

En effectuant un suivi par projet, par exemple, vous pouvez identifier les tendances en matière de satisfaction des clients, puis chercher à améliorer les processus ou demander davantage de retour qualitatif pour déterminer quels pain points contribuent à la baisse de satisfaction.

6 – Garder une trace des rĂ©ussites communes

Selon une Ă©tude, les Ă©vĂ©nements nĂ©gatifs marquent plus les esprits que les Ă©vĂ©nements positifs. MĂŞme si les Ă©vĂ©nements positifs sont plus nombreux dans l’ensemble, les Ă©vĂ©nements nĂ©gatifs persistent plus longtemps. Les clients ont donc Ă©galement davantage tendance Ă  partager ces Ă©vĂ©nements nĂ©gatifs sur les rĂ©seaux sociaux.

Les Ă©quipes d’accompagnement des clients doivent donc rĂ©flĂ©chir Ă  la façon de proposer des expĂ©riences de meilleure qualitĂ© et plus mĂ©morables, autour de points positifs et de succès.

Souvent, lorsqu’un Ă©vĂ©nement nĂ©gatif se produit, qu’il s’agisse d’un objectif non atteint ou d’une Ă©chĂ©ance non respectĂ©e, les Ă©quipes communiquent exagĂ©rĂ©ment, s’affairent pour rĂ©soudre le problème, s’excusent, etc.

Paradoxalement, lorsqu’un Ă©vĂ©nement positif se produit, l’Ă©nergie dĂ©pensĂ©e pour communiquer Ă  son sujet est beaucoup moins importante.

7 – Concevoir une expĂ©rience client cohĂ©rente

La cohĂ©rence inspire la confiance aux clients. Ils savent Ă  quoi s’attendre et ils peuvent compter sur votre Ă©quipe pour accomplir le travail et obtenir les rĂ©sultats escomptĂ©s.

Sans cela, la plupart des interactions relèvent de l’inconnu. Or, peu de clients aiment les surprises, mĂŞme si beaucoup disent vouloir s’associer Ă  une entreprise plus « innovante, tĂ©mĂ©raire et entreprenante ».

Élaborez des processus favorisant l’implĂ©mentation des nouveaux clients et organisez des rĂ©unions de lancement pour proposer une expĂ©rience client sans heurts. Établissez l’ordre du jour des rĂ©unions, concevez des workflows en rapport avec les projets et communiquez-les aux clients.

La mise en place d’un processus par activitĂ© rendra votre Ă©quipe plus efficace, et permettra au client de savoir ce qui doit ĂŞtre fait et quand.

8 – Élaborer une stratĂ©gie marketing adaptĂ©e

Il est important de ne pas nĂ©gliger la communication mise en place par les entreprises après la signature d’un contrat. MĂŞme si les Ă©changes d’e-mails et la collaboration avec le responsable de la relation client sont frĂ©quents, les contacts avec la personne chargĂ©e du dĂ©veloppement commercial restent importants.

Le PDG de l’entreprise peut, par exemple, envoyer une newsletter pour effectuer un point mensuel ou trimestriel. Voyez Ă©galement si votre client a des besoins de formation. Enfin, continuez Ă  entretenir la crĂ©dibilitĂ© de votre marque auprès de votre client en lui soumettant des propositions attractives et utiles.

9 – Consigner les communications et les problĂ©matiques antĂ©rieures

La culture, le leadership et les pratiques commerciales de votre entreprise contribuent à fidéliser ses clients. Pour éviter les perturbations liées aux changements dans les équipes, adoptez un CRM sur lequel vous pourrez stocker :

      • Les notes de rĂ©union.
      • Les appels tĂ©lĂ©phoniques.
      • Les problèmes en cours.
      • Les prĂ©fĂ©rences des clients.

Grâce à des notes détaillées et à un historique complet de la relation, il sera plus facile et plus rapide pour un nouveau responsable client de se montrer crédible et fiable.

10 – Assurer la bonne collaboration entre client et Ă©quipe

GĂ©nĂ©ralement, les clients communiquent essentiellement avec leur principal responsable. Cette personne est leur rĂ©fĂ©rent lors de leurs très nombreux Ă©changes (rĂ©unions, appels tĂ©lĂ©phoniques et e-mails). Des rapports plus Ă©troits et parfois plus personnels s’instaurent progressivement entre eux.

Or, un changement d’interlocuteur peut non seulement nuire Ă  une telle relation, mais Ă©galement altĂ©rer le taux de fidĂ©lisation client de l’entreprise. Si le responsable client dĂ©missionne ou obtient une promotion, la relation est menacĂ©e. Si la relation tissĂ©e Ă©tait très amicale, le client risque d’ĂŞtre déçu d’avoir Ă  traiter avec un autre interlocuteur.

Ainsi, si le relationnel avec l’entreprise est fondĂ© sur un interlocuteur unique, le client risque de quitter l’entreprise en cas de changement qui peut parfois se produire pour des questions d’Ă©volution de carrière.

Pour prĂ©venir une telle Ă©ventualitĂ©, l’entreprise doit veiller Ă  ce que ses clients Ă©tablissent des relations avec plusieurs membres de l’Ă©quipe. Envoyez au client des photos de toute l’Ă©quipe travaillant sur le dernier projet. Lors d’un dĂ©jeuner professionnel, vous pouvez Ă©galement veiller Ă  ce qu’un autre membre de l’Ă©quipe soit prĂ©sent.

11 – Utiliser la rĂ©ciprocitĂ©

Des Ă©tudes ont dĂ©montrĂ© que la rĂ©ciprocitĂ© est une construction sociale qui augmente la loyautĂ©. Les actes de bienveillance crĂ©ent un sentiment d’obligation chez la personne qui en bĂ©nĂ©ficie et Ă©veillent chez elle le besoin de faire de mĂŞme en retour.

Il existe deux types de réciprocité : la surprise et la démonstration. Tous deux peuvent être utilisés par le service client pour accroître la fidélisation. La réciprocité de surprise est évidemment liée à un cadeau ou à un geste. Ce peut être le cas si votre entreprise atteint un objectif plus tôt que prévu.

La rĂ©ciprocitĂ© par dĂ©monstration a lieu lorsque la personne qui effectue une action ou propose un avantage le fait d’une façon qui dĂ©montre qu’elle dĂ©passe ses propres obligations. Il est inutile de documenter et de consigner toutes les grandes rĂ©alisations dans un rapport mensuel, mais il doit ĂŞtre Ă©vident pour le client que ce qui est fait dĂ©passe le cadre normal de la relation. Vous pouvez, par exemple, prendre des photos lors d’un tournage et les offrir en souvenir Ă  l’Ă©quipe du client.

12 – Élaborer un programme de fidĂ©litĂ©

L’une des façons les plus judicieuses d’encourager la loyautĂ© et la fidĂ©lisation des clients consiste Ă  leur apporter davantage de valeur ajoutĂ©e, par exemple sous la forme d’un programme de fidĂ©litĂ© ou de rĂ©compenses.

Le contenu gĂ©nĂ©rĂ© par l’utilisateur, les primes de fidĂ©litĂ©, la gamification et les rĂ©compenses pour les recommandations de clients sont des outils simples qui peuvent encourager considĂ©rablement la fidĂ©lisation.

Dans votre stratĂ©gie de fidĂ©lisation client l’expĂ©rience lient est clĂ©, consultez ce modèle gratuit grâce auquel vous pourrez identifier les diffĂ©rentes Ă©tapes du parcours client et ainsi amĂ©liorer l’expĂ©rience en continu. Nouveau call-to-action


Lire l’article sur le site Source

Ajouter un commentaire

Les champs requis sont indiqués *