Phygital : définition & exemple de phygitalisation avec Nespresso

Le consommateur actuel est constamment connectĂ© et il est toujours Ă  la recherche d’un contact physique lorsqu’il se rend dans un magasin. Le concept de phygitalisation propose exactement ce que recherche le client : les avantages d’une prĂ©sence physique et l’utilisation d’outils numĂ©riques : borne d’informations, tablette vendeur, click & collect


DĂ©finition de Phygital : la contraction de Physique et Digital

C’est en 2013 qu’une agence de marketing australienne utilise le terme “phygital” pour la premiĂšre fois dans sa signature : “Momentum, an agency for the Phygital World”. Le terme “phygital” est un mĂ©lange des mots “physique” et “digital”. On parle donc de phygitalisation quand une entreprise digitalise ses points de vente.

L’objectif d’une entreprise qui repense le concept de ses magasins et les transforme sous l’ùre du digital est de crĂ©er une nouvelle expĂ©rience client. Qu’elle soit enrichie, mĂ©morable et omnicanale.


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GrĂące Ă  la phygitalisation, il n’existe plus aucune sĂ©paration entre le monde online et offline.

On parle de phygitalisation ou digitalisation des points de vente : quel intĂ©rĂȘt pour le consommateur ? Quel impact pour les entreprises ?

Commander depuis la maison, payer grĂące Ă  son mobile en caisse, consulter un prix en direct via une borne digitale de la boutique
 Le temps oĂč un conseiller vente ne peut pas aider un client qui a achetĂ© un article online est rĂ©volu. GrĂące Ă  la phygitalisation, l’expĂ©rience client est omnicanale. Online ou offline, le compte client est un compte unique qui reprend toutes ses informations.

Quels sont les intĂ©rĂȘts de la phygitalisation pour le consommateur ?

La marque retail connaĂźt et reconnaĂźt son client. Elle sait ce qu’il veut grĂące aux outils analytics qu’elle utilise. En magasin ou en ligne, le client reçoit des recommandations personnalisĂ©es.


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GrĂące Ă  un conseiller vente ou Ă  son mobile, le client trouve le produit qui lui convient.  La rĂ©alitĂ© augmentĂ©e permet d’essayer un article de façon virtuelle depuis la maison et de se le faire livrer. Certaines marques poussent encore plus le concept en proposant une personnalisation de certains articles : une cuisine, des chaussures, un T-shirt


La phygitalisation est une formule idĂ©ale pour un parcours client unique. Le client ne reçoit que des offres qui lui correspondent Ă  100 %. La marque se base sur ses achats prĂ©cĂ©dents, ses recherches sur Internet et enregistre, grĂące au Wifi intelligent, les zones du magasin oĂč le client s’est attardĂ©.

L’acte d’achat est simplifiĂ© grĂące aux nombreuses fonctionnalitĂ©s qu’offre la phygitalisation. Tout est possible : voir si un article est en stock, quel est le magasin le plus proche, payer via des bornes caisses, faire une e-rĂ©servation


Quel impact pour les entreprises du retail ?

Avec la phygitalisation, on transforme un mĂ©tier, un systĂšme informatique, on revoit la culture de la sociĂ©tĂ©. C’est la globalitĂ© des mĂ©thodes de vente et du rĂ©seau de distribution qui doit ĂȘtre revue dans son entiĂšretĂ©.

Il faut former les vendeurs, crĂ©er une base de donnĂ©es client unique, revoir les outils commerciaux, pouvoir reconnaĂźtre le client quel que soit l’endroit oĂč il se trouve : en ligne ou en magasin.

Nespresso

Un exemple concret d’entreprise PhygitalisĂ©e : les boutiques Nespresso

Les boutiques Nespresso sont fortes dans la phygitalisation qui enrichit le parcours de leurs clients. Dans les nouvelles boutiques rĂ©cemment ouvertes par le leader du cafĂ©, l’achat est facilitĂ© grĂące Ă  des puces connectĂ©es (technologie RFID). Celles-ci reconnaissent les articles dĂ©posĂ©s par l’acheteur dans un grand bac et calculent directement le total Ă  payer.

Les vendeurs sont des spĂ©cialistes cafĂ© qui sont lĂ  pour aider le consommateur s’il a des questions. Chez Nespresso, pas question de faire la file ! Le client profite de l’espace dĂ©gustation en attendant qu’un conseiller cafĂ© soit disponible.

Dans le futur, ce sont des caméras intelligentes qui vont identifier les articles choisis par le client sans que ce dernier ne les dépose dans un bac connecté.

GrĂące Ă  l’intelligence artificielle, le client sera reconnu dĂšs son entrĂ©e dans la boutique phygitale. Il pourra en sortir, avec ses achats, sans passer par la case paiement : sa carte sera dĂ©bitĂ©e de façon automatique.

Voici comment, via la phygitalisation, il est possible d’enrichir l’expĂ©rience client tout en le fidĂ©lisant Ă  une marque !

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