Qu’est-ce que l’√©coute active ?

L’√©coute constitue une composante essentielle de la communication. Les th√©ories autour de l’√©coute active, issues des travaux de Carl Rogers, affirment que cette technique permet de renforcer les relations professionnelles, tout en les rendant plus authentiques et productives. Le cadre th√©orique autour de l’√©coute active met en Ňďuvre un ensemble de bonnes pratiques mobilisables dans plusieurs situations professionnelles : pour les managers cherchant √† d√©velopper leur leadership ou, plus sp√©cifiquement, pour r√©soudre des conflits internes.

L’accueil et la disponibilit√© d’√©coute

L’accueil et la disponibilit√© d’√©coute sont deux principes proches en √©coute active. Dans un premier temps, accueillir le discours de son interlocuteur revient √† lui prouver qu’il est √©cout√©. Cela peut passer par des actions concr√®tes telles qu’√©teindre son t√©l√©phone ou encore fermer la porte. Pour prouver √† son interlocuteur que sa requ√™te est accueillie, il est important de se montrer disponible, au travers de la communication verbale tout d’abord, mais √©galement via les gestes et le regard, c’est-√†-dire par la communication non verbale.

La disponibilit√© d’√©coute fait suite √† la posture d’accueil. L’objectif est de cr√©er un climat de confiance. C’est l√† qu’intervient la reformulation, qui permet de prouver sa disponibilit√© d’√©coute √† son interlocuteur. Cette technique d√©montre un profond int√©r√™t pour le discours de l’autre, car, pour reformuler un propos, il faut l’avoir parfaitement int√©gr√© au pr√©alable.

L’empathie

L’empathie est un trait de caract√®re plus d√©velopp√© chez certaines personnes que chez d’autres. En revanche, tout le monde est capable d’adopter une attitude empathique en situation d’√©coute. Cela demande de chercher √† v√©ritablement comprendre ce que l’autre vit, au-del√† de ce qu’il dit. Plus pr√©cis√©ment, l’exercice consiste √† s’imaginer √† la place de l’interlocuteur au fil de son explication. Adopter cette posture permet d’int√©rioriser le probl√®me pour mieux le comprendre.

Travailler son empathie requiert donc de chasser les pr√©jug√©s, qu’ils concernent la personne, sa situation ou encore sa mani√®re de communiquer. Consid√©rer que l’interlocuteur en fait trop n’encouragera pas √† le comprendre et encore moins √† lui venir en aide.

En entretien individuel ou lors d’une conversation informelle, le questionnement est un levier int√©ressant pour cr√©er l’empathie. Bien s√Ľr, poser des questions √† son interlocuteur n’a pas pour unique but de d√©montrer une attitude empathique, mais bel et bien de la d√©velopper tout au long de l’√©change. Les questions ouvertes sont donc √† privil√©gier pour laisser toute la place √† l’autre.

La compréhension

Une totale compr√©hension passe in√©vitablement par le paraverbal. Pour √©couter quelqu’un au-del√† des mots et franchir un niveau suppl√©mentaire d’entendement, mieux vaut √©viter d’envoyer des signaux n√©gatifs comme avoir les bras crois√©s ou un regard fuyant.

En parall√®le, savoir d√©coder des √©l√©ments de communication non verbale chez l’interlocuteur est un atout. La composante √©motionnelle du message d√©livr√© est en effet tout aussi importante que le fond.

La neutralité

La neutralit√© est la cl√© de vo√Ľte de tout √©change productif, en particulier si celui-ci intervient dans le cadre d’une r√©solution de conflits. Avancer un avis, qu’il soit tranch√© ou nuanc√©, pr√©sente le risque de bloquer l’interlocuteur, qui ne se sentira pas √©cout√©, voire agress√©.

Adopter une posture neutre a pour objectif d’inciter la personne en face √† se livrer totalement sur la situation qu’elle rencontre. Une d√©marche d’√©coute active pr√©conise d’accompagner l’interlocuteur plut√īt que de le restreindre.

La reformulation

√Ä la diff√©rence du questionnement ouvert, le but de la reformulation n’est pas que l’interlocuteur approfondisse son propos, mais qu’il confirme que ce que vous avez entendu correspond bien √† ce qu’il a dit. Le fait de formuler autrement ce qu’il a exprim√© peut l’amener √† se reprendre, s’il prend conscience de ce qu’il a dit sous un autre angle.

La reformulation en √©coute active est une habitude √† prendre. C’est un exercice difficile puisqu’il demande de pleinement int√©grer les id√©es et les probl√©matiques de l’interlocuteur pour les faire siennes, en toute objectivit√©.

En entretien de vente, la reformulation r√©pond √† l’objectif de prise de conscience du prospect. Cette m√©thode l’invite √† interroger autrement son besoin et, par la suite, √† envisager de passer √† l’achat.

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