VRM : qu’est-ce que le vendor relationship management ?

La dĂ©matĂ©rialisation de la relation clientèle et le dĂ©veloppement du web participatif ont menĂ© Ă  l’Ă©mergence du concept de VRM. Les consommateurs ne sont plus dans une dynamique passive, mais plutĂ´t active. Ils cherchent, en toute autonomie, des informations sur les marques, les produits, les services, les offres. Le VRM intervient pour tenter de redonner de la place aux consommateurs et amĂ©liorer la relation client-vendeur. Voici sur quoi repose le concept de la gestion de la relation vendeur et les diffĂ©rences avec la gestion de la relation client grâce aux outils CRM.

La confidentialité client au cœur du VRM

Un des Ă©lĂ©ments fondateurs du VRM, appelĂ© aussi la gestion de la relation vendeur, est la confidentialitĂ© des donnĂ©es. C’est un avantage qui fait Ă©cho Ă  la question de propriĂ©tĂ© des donnĂ©es personnelles. En effet, le consommateur reprend le contrĂ´le des informations qu’ils souhaitent transmettre aux entreprises. Il redevient propriĂ©taire de ses donnĂ©es personnelles.

Ainsi, il peut dĂ©cider ou non de fournir son identitĂ©, son âge, ses moyens de paiement ou encore ses centres d’intĂ©rĂŞt. Il est le seul Ă  choisir quelles informations personnelles partager, Ă  qui et quand.

En consĂ©quence, l’utilisateur ne subit plus les publicitĂ©s ciblĂ©es des marques s’il ne le souhaite pas. Pour le consommateur, cette confidentialitĂ© lui permet de filtrer les informations qu’il partage tout en ayant la possibilitĂ© de recevoir des offres ultra-personnalisĂ©es.

Le VRM offre Ă©galement la possibilitĂ© au client de contrĂ´ler comment sont gĂ©rĂ©es ses donnĂ©es personnelles par les entreprises. C’est-Ă -dire combien de temps elles sont stockĂ©es ou encore Ă  quelles fins. D’autre part, cela implique qu’il peut Ă  tout moment demander la suppression de celles-ci par l’entreprise, s’il met fin Ă  leur relation.

Du côté des annonceurs, cette confidentialité peut également être un atout marketing. Les données récoltées permettent une connaissance précise du client. Ce qui engendre la possibilité de proposer des offres très ciblées dont le taux de transformation sera plus élevé.

L’indĂ©pendance du consommateur, Ă©lĂ©ment central du VRM

Un autre grand concept du Vendor relationship management est la libertĂ© du client. En effet, ce principe part du constat qu’un client libre aura plus tendance Ă  dĂ©velopper une meilleure relation avec la marque et Ă  devenir proactif plutĂ´t qu’un consommateur qui n’a pas choisi de son plein grĂ© l’entreprise.

Ainsi, le client est totalement indĂ©pendant concernant ses relations d’achats avec le vendeur. Il a la possibilitĂ© de comparer, nĂ©gocier et choisir les offres de produits ou de services qui lui correspondent le mieux.

C’est lui qui va au-devant de la marque et non l’inverse. Le client fait donc ses choix en pleine conscience, il devient acteur de sa relation avec l’organisation. Ce qui induit par la suite une amĂ©lioration de la fidĂ©lisation.

Pour que cela soit possible, le VRM implique une transparence de la part des marques : transparence des offres, des échanges et des données personnelles.

Un rééquilibre de la relation client / vendeur

Le VRM a pour but de trouver le juste Ă©quilibre dans la relation entre le client et l’entreprise. Le rapport de force n’Ă©mane pas de l’un ou de l’autre. Pour cela, il est nĂ©cessaire que le consommateur soit enclin Ă  accepter une dynamique commerciale directe et de fidĂ©lisation. Car il ne faut pas tomber dans le tout pouvoir en faveur du consommateur au dĂ©triment du vendeur.

Au sein d’un concept VRM, le client devient proactif, car il contribue Ă  amĂ©liorer les produits ou les services de la marque.

Concernant les vendeurs, ils peuvent s’appuyer sur une meilleure relation avec leur clientèle grâce Ă  des Ă©changes plus poussĂ©s et pertinents. Ils ne se servent plus d’un marketing push, mais d’un marketing pull.

VRM vs CRM : quelles différences ?

Le concept de VRM est la réciproque du CRM (Customer relationship management) ou gestion de la relation client.

CRM : une meilleure relation client

Un CRM est à la fois un concept et un logiciel qui aide les entreprises à mieux gérer leur relation client. Il agit comme une base de données pour ensuite générer des contacts personnalisés avec les prospects pour mener à une meilleure expérience client.

Son objectif est de permettre aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance des besoins de ses clients en crĂ©ant des expĂ©riences et des interactions personnalisĂ©es. Le CRM permet donc d’ĂŞtre dans l’anticipation des attentes des clients. Il permet Ă©galement l’automatisation de certaines tâches telles que l’envoi d’e-mailing.

Il permet de se centrer sur les acheteurs pour attirer les visiteurs, interagir avec les prospects et fidĂ©liser les clients. Pour cela, l’utilisation d’un CRM permet d’enregistrer des clients (potentiels ou existants) et leurs achats et de faire des analyses de donnĂ©es pour dĂ©velopper ou nourrir la relation. Il sert Ă  capter l’attention des prospects, de les inciter Ă  l’achat pour ensuite les fidĂ©liser. Les potentiel clients, d’abord inactifs, deviennent par la suite actifs.

De la prospection au service après-vente, le CRM amĂ©liore le suivi commercial et permet de cibler les actions commerciales en fonction du profil des prospects et des clients. Il fait partie intĂ©grante d’une stratĂ©gie de marketing qui pousse le produit ou le service vers le consommateur, avant mĂŞme que la demande ne soit faite.

VRM : le consommateur aux commandes de la relation client

Comme expliquĂ© prĂ©cĂ©demment, le VRM a pour objectif de laisser le client piloter sa relation avec l’entreprise.

Au contraire du CRM, le VRM permet au consommateur d’exprimer directement ses besoins et ses attentes Ă  la marque. Il n’est plus passif et devient pleinement acteur de ses dĂ©cisions d’achats. Ce n’est plus Ă  la marque de dĂ©clencher des actions pour interagir avec lui. C’est Ă  lui d’aller au-devant des entreprises et de choisir la profondeur de la relation qu’il souhaite instaurer avec elles.

De ce fait, les besoins sont plus qualifiĂ©s et mieux ciblĂ©s, car le client sait ce qu’il veut et le fait savoir Ă  l’entreprise. Un meilleur dialogue s’instaure alors entre le consommateur et l’entreprise.

L’autre diffĂ©rence notable entre CRM et VRM est le contrĂ´le des donnĂ©es. Alors que dans une stratĂ©gie CRM, le client ne choisit pas les informations personnelles laissĂ©es Ă  l’entreprise, le VRM lui permet de les filtrer. En effet, dans le cadre du CRM, toutes les donnĂ©es sont collectĂ©es pour pouvoir dĂ©terminer les actions marketing Ă  entreprendre par la suite. Dans la gestion relation vendeur, l’utilisateur bĂ©nĂ©ficie d’une meilleure protection de ses donnĂ©es privĂ©es.

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